Mas mahusay na Boarding
Inilunsad ng United Airlines ang isang ulat sa araw na ito na nag-uudyok na ibalik ang isang bagong dahon sa paraan na pinangangasiwaan nito ang mga nasasakupang pasahero na sinimulan ng sapilitang pag-alis ni Dr. David Dao mula sa Flight 3411 noong Abril 9, isang insidente na naging viral sa buong mundo.
"Ang bawat customer ay nararapat na tratuhin nang may pinakamataas na antas ng serbisyo at ang pinakamalalim na pakiramdam ng dignidad at paggalang," sabi ni United CEO Oscar Munoz sa isang pahayag.
"Dalawang linggo nakaraan, nabigo kaming matugunan ang pamantayan na iyon at labis na humihingi kami ng paumanhin. Gayunpaman, ang mga kilos ay mas malakas kaysa sa mga salita. Ngayon, kami ay kumukuha ng kongkretong, makabuluhang aksyon upang gawing tama ang mga bagay at matiyak na wala na itong mangyayari. "
Bilang resulta, sinabi ni United na ipapatupad nito ang 10 "malaking" pagbabago kung paano ito lumilipad, nagsisilbi at nirerespeto sa mga customer nito. Sila ay:
Limitahan ang paggamit ng pagpapatupad ng batas sa mga isyu sa kaligtasan at seguridad lamang.
Hindi nangangailangan ng mga customer na nakaupo sa eroplano upang bigyan up ang kanilang upuan nang hindi sinasadya maliban kung kaligtasan o seguridad ay nasa panganib.
Palakihin ang mga insentibo sa kompensasyon ng kompensasyon para sa boluntaryong tinanggihan ang pagsakay hanggang sa $ 10,000.
Magtatag ng isang pangkat ng mga customer na solusyon upang magbigay ng mga ahente na may malikhaing solusyon tulad ng paggamit ng mga kalapit na paliparan, iba pang mga airline o lupa transportasyon upang makakuha ng mga customer sa kanilang huling destinasyon.
Tiyaking naka-book ang mga tripulante sa isang flight nang hindi bababa sa 60 minuto bago ang pag-alis.
Magbigay ng mga empleyado ng karagdagang taunang pagsasanay.
Gumawa ng isang awtomatikong sistema para sa paghingi ng mga boluntaryo upang baguhin ang mga plano sa paglalakbay.
Bawasan ang dami ng overbooking.
Empower empleyado upang malutas ang mga isyu sa customer service sa sandaling ito.
Tanggalin ang red tape sa permanenteng nawala na mga bag sa pamamagitan ng pagpapatibay ng isang "walang tanong na mga tanong" patakaran sa nawala na bagahe.
Ang ilan sa mga patakaran ay magiging epektibo kaagad, ang iba ay mapapalabas sa kabuuan ng 2017.
Si Henry Harteveldt, isang analyst ng paglalakbay sa industriya at tagapayo sa San Francisco Research Group na nakabase sa San Francisco, ay nagsasaliksik at regular na nagsasalita tungkol sa karanasan ng pasahero ng eroplano. "Nang mabasa ko ang ulat, nabanggit ko ang pagsisisi at tapat na tono na kinuha nito. Ito ay isang kumpanya na ang ulo nito ay mababa, lubos na nakakaalam ng problemang dulot nito at ang negatibong reaksyon sa mundo na nagresulta, kaya pinuri ko si United sa paggawa nito. "
Ngunit hindi maiiwasan na sa paglipas ng panahon, matutuklasan ni United na may mga karagdagang mga kadahilanan na dapat mag-imbestiga para sa posibleng pagbabago, sinabi Harteveldt. "Ang isa sa mga tanong na mayroon ako para sa Estados ay sa paggamit ng mga opisyal ng pagpapatupad ng batas. Sa ulat nito, sinabi nito na hindi sila tumawag para sa pagpapatupad ng batas maliban sa mga isyu sa kaligtasan at seguridad, ngunit paano mo itinatakda iyan? "Tanong niya. "Sa anong punto napagpasyahan ng airline na ang isang linya ay tumawid at paano mo tinutukoy iyon? Naiintindihan ko ang layunin ni United, ngunit nag-aalala ako na maaaring kailanganin na maging higit na detalye tungkol dito. "
Tinitingnan ni Harteveldt ang ulat bilang unang hakbang ng eroplano kung paano nito pinangangasiwaan ang mga overbooked flight at hindi sinasadya na tinanggihan ang mga boarding.
"Hindi ko nakikita ito bilang isang dulo ng laro. Sa katunayan, tinitingnan ko ito bilang isang organic na dokumento at kailangan din ni United na gawin ito, "sabi niya.
Tatlo sa 10 mga rekomendasyon ang tumayo para kay Harteveldt. "Una, nagpangako si United na bawasan ang antas kung saan sila ay mag-overbook ng kanilang mga flight," sabi niya. "Ito ay isang pangunahing panalo para sa mga customer nito at nangangahulugan ito na magkakaroon ng mas kaunting mga flight kung saan ang mga ahente ay kailangang humingi ng mga boluntaryo upang hawakan ang overbooking."
Ikalawa, pinayuhan ni Harteveldt ang United dahil sa pagbabago ng mga patakaran nito sa paglalagay ng mga crewmember sa mga flight. "Sa pamamagitan ng pag-order ng mga crew na ma-book sa isang flight 60 minuto bago ang pag-alis, nangangahulugan ito na ang mga empleyado na may lehitimong dahilan upang makapunta sa isang patutunguhan ay mai-book bago magsimula ang pagsakay," sabi niya. "Binibigyan din nito ang mga empleyado at pasahero ng ilang pakiramdam ng proteksyon at nagbibigay-daan sa mga ahente ng gate upang mas mahusay na pamahalaan ang isang flight kapag may mas maraming mga tao kaysa sa mga upuan."
Ikatlo, mabuti na ang Estados ay mamuhunan sa teknolohiya na kinakailangan para sa mga pasahero at mga ahente ng gate upang pamahalaan ang kanilang mga karanasan, sinabi Harteveldt. "Sa kaso ng mga pasahero, makakatanggap sila ng mga alerto sa lahat ng mga check-in point, sa web, sa pamamagitan ng mobile at sa kiosk kapag ang mga flight ay oversold at mga boluntaryo ay kinakailangan," sinabi niya. "At ang mga ahente ng gate ay magagawang mas mahusay na pamahalaan ang mga karanasang ito."
Ang pagsusuri ay nagpapakita na maraming mga bagay na nagkamali sa araw na iyon, sabi ni Munoz. "Ngunit ang headline ay malinaw: ang aming mga patakaran ay nakuha sa paraan ng aming mga halaga at mga pamamaraan na nakakasagabal sa paggawa ng kung ano ang tama. Ito ay isang punto para sa lahat sa amin sa United at ito ay nagpapahiwatig ng isang paglilipat ng kultura patungo sa pagiging isang mas mahusay, higit na customer na nakatuon sa airline, "sinabi niya. "Ang aming mga customer ay dapat na nasa gitna ng lahat ng ginagawa namin at ang mga pagbabagong ito ay simula lamang kung paano namin mapapabalik ang kanilang tiwala," dagdag niya.
Ngunit inaasahan ng Harteveldt ang mga pasahero na maging mapang-uyam at kahina-hinalang anunsyo ng United. "Naniniwala akong tunay na nilapitan ito ng United bilang isang taos na pagsisikap na maging mas mahusay. Ngunit ang patuloy na pagkilos lamang ang magpapakita sa naglalakbay na publiko na ang Estados ay seryoso sa paglalakad sa lakad, "sabi niya. "Magiging up to United upang mabuhay hanggang sa mga pangako na ginawa sa ulat na ito at lumampas sa kanila hangga't maaari."
Sa kasamaang palad para sa United, kahit na ano ito, ito ay magkakaroon ng dalawang beses bilang mabuting bilang mga kakumpitensya nito upang maituring na kalahati bilang mahusay, sinabi Harteveldt. "May isang itim na mata sa paligid ng globo ng United Airlines globo sanhi ng kung ano ang nangyari sa Flight 3411 at ay magdadala sa mga taon para sa itim na mata upang maglaho," sinabi niya. "Makatarungan o hindi, ang United ay magiging sa ilalim ng mikroskopyo."